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关于开展“三好一满意”活动和加强窗口行业规范化服务工作实施方案
发表日期:2011-4-27 9:28:34 阅读数:4586 
株洲市三三一医院关于开展“三好一满意”活动和
加强窗口行业规范化服务工作实施方案
 
根据卫生部关于开展“三好一满意”活动的会议精神和《株洲市卫生局关于印发<株洲市卫生局2011年创建文明城市窗口行业规范化服务工作实施方案>的通知》(株卫纪字[2011]2号)的具体内容和要求,结合我院行风建设工作实际,特制定本实施方案。
一、指导思想。按照党的十七大、十七届五中全会以及中央纪委第六次全会精神,结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动,贯彻落实科学发展观,坚持以人为本、执政为民,以“三好一满意”活动为平台,将“三好一满意”活动与公立医院改革、创先争优活动、医疗质量万里行、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、文明单位创建、平安医院建设和行风评议等活动紧密结合,切实加强医疗卫生系统行业作风建设,不断提升服务水平,持续改进医疗质量,大力弘扬高尚医德,构建和谐医患关系,争创人民满意医院,努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。
二、主要目标。通过“三好一满意”及窗口规范化服务活动,达到“服务好、质量好、医德好,群众满意”的目标。
1.服务好。服务态度热情周到,服务行为文明规范,服务流程科学合理,服务措施便民利民,服务环境舒适安全,服务信息公开透明。医疗机构要真正做到“以病人为中心”,时时处处为患者着想,为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗服务,完善患者纠纷投诉处理机制,构建和谐医患关系。
2.质量好。严格依法执业,认真履行职责,落实医疗质量、医疗安全各项核心制度,规范诊疗行为,加强药品、医疗技术和大型设备临床应用管理,实施优质护理服务,做到合理检查、合理用药、合理治疗,确保医疗质量和医疗安全。
3.医德好。要爱岗敬业,遵纪守法,廉洁行医,坚决抵制商业贿赂等行业不正之风;尊重患者权利,关爱患者,因病施治,严谨求实。加强医德医风和纪律法制教育,大力弘扬高尚医德,完善和落实医德医风制度规范,认真开展医德考评,坚决查处损害群众利益的突出问题,严肃行业纪律。
4.群众满意。卫生行业形象持续提升,人民群众感受不断改善,医疗费用不合理增长得到有效控制,社会满意度有较大幅度提高。
5.医疗机构窗口行业规范化服务工作标准:医院整体环境整洁,导医标识清晰,主要收费项目公开;挂号、收费、发药等服务窗口排队等候不超过15分钟;医务人员按规定着装,佩戴工号,衣帽整洁,准时到岗到位;医务人员文明用语,杜绝服务禁语,无收受“红包”、开“大处方”现象,无医疗责任事故发生;有高效的投诉处理机制。
三、开展“三好一满意”活动重点解决的问题
1、宗旨意识和群众观念问题。要坚持“全心全意为人民服务”、“以病人为
中心”的工作宗旨,维护病人利益,倾听病人呼声,关心病人疾苦,把患者满意作为评价医疗卫生工作的首要标准,形成为病人多做好事、多办实事、多解难事的良好风气。坚决纠正病人观念淡薄、漠视病人利益、服务态度生硬等问题,努力树立病人观念,促进医患关系和谐。
2、服务意识和方便群众问题。要进一步强化服务意识,端正服务态度,转
变服务作风,优化服务流程,规范服务行为,提高服务水平。规范服务行为和文明用语,精简和规范就医环节,保障便民服务设施齐全,方便病人就医。认真履行手术、麻醉、特殊检查和特殊治疗告知义务,知情同意规范、及时、到位。有效解决预约诊疗、健康教育、用药咨询、诊后随访不到位的问题,坚决纠正“生、冷、硬、顶、推”现象。
3、质量意识和确保安全问题。进一步健全医疗质量管理与控制体系、纠纷
隐患排查整改和应急保障体系。严格依法执业,认真落实各项医疗质量安全核心制度,加强医务人员“三基三严”训练,强化重点部门和重点环节的质量安全管理,确保医疗质量和医疗安全。坚决纠正忽视医疗质量和医疗安全的错误思想,有效解决核心制度落实不到位、诊疗行为不规范、护理人员配备不足、医院感染控制薄弱等突出问题,坚决杜绝因责任心问题导致医疗事故发生。
4、廉洁意识和行业形象问题。要做到明是非、知荣辱、遵法纪、守信用,自觉抵制商业贿赂。严肃查处乱收费、以权谋私、以医谋私、收受“红包”、开单提成和医药购销领域商业贿赂等违法违纪行为,严肃行业纪律,弘扬高尚医德,树立行业新风正气。
四、成立“三好一满意”和窗口规范化服务工作领导小组。
组  长:肖远红、王湘富
副组长:成启范、何鹏云、胡  良、张志勇、彭怀德、卢玉霞
组  员:粟  军、陈晓琪、杨春晖、裴  艳、刘  芳、李  静、罗春林、
向  阳、黄  晖、王霞平、宋乐军、各临床医技科室主任、护士长
领导小组下设办公室(设监审科),负责日常工作,向阳任办公室主任,责任科室为医务科、护理部、门诊部、财务科、药剂科、医保科、监审科、党办、工会,各临床医技科室负责抓好本科室“三好一满意”活动和窗口行业规范化服务工作。
五、工作要求
1、加强组织领导。医院领导小组每季度召开一次“三好一满意”工作会议,
听取各科室“三好一满意”和窗口行业规范化服务工作及督查情况,各科室一把手是本科室窗口行业规范化服务工作第一责任人,负责各项日常工作的落实,针对通报的各种督查情况进行整改,医院将把各科室“三好一满意”活动开展情况与科室负责人绩效考核、评优评先工作充分结合,确保“三好一满意”活动抓实、抓细、抓出成效。
2、加大宣传力度。各科室要大力宣传“三好一满意”活动的开展情况,既引导全体职工积极参与,不断提高服务质量,不断优化服务方式,又取得社会公众对医疗工作的理解、支持和关心,营造良好的活动氛围和舆论氛围。
3、突出工作重点,认真落实“四个一”举措和医疗卫生十项惠民便民措施。
株洲市卫生局在全市二级以上医疗机构全面实施“四个一”行风建设新举措,我院具体实施内容:在每个临床医技科室设立一个卫生行风建设意见箱,并在意见箱边提供纸笔,由监审科负责;向每位住院病人发放一张征求意见表,由每个科室负责指导每位病人完成填表,将所填表格投入设置在科室的卫生行风意见箱,由监审科负责开箱收取,进行统计于每月5日前上报卫生局监察室,并在医院周会上进行通报;株洲市卫生局监察室每个季度组织卫生系统行风监督评议员开展一次明察暗访;局监察室每个季度通报一次征求意见、明察暗访情况。
积极落实医疗卫生十项惠民便民措施,具体实施内容见株洲市三三一医院
文件《关于进一步贯彻落实十项便民惠民措施的通知》(株331办字[2011]9号)。
4、注重活动实效,强化检查督导。各科室要坚持纠建并举、重在建设、注
重实效的原则,深入查找患者不方便、不放心、不满意的问题。对存在的问题,要制定有效措施,全面整改提高。要把“三好一满意”活动作为自我教育、自我改进、自我提高的有效手段,健全各项规章制度,促进各项工作制度化、规范化。医院每月将组织1次“三好一满意”和窗口行业规范化服务工作检查,并将存在问题进行处理和督促科室限期整改;每月进行一次住院病人满意度统计工作,并将统计结果上报市卫生局和医院行政党委,反馈到各科室,统计结果将与科主任、护士长职务津贴挂钩进行奖惩。
5、严肃问责制度。“三好一满意”和窗口行业规范化服务工作成效与各科室
综合目标管理考核挂钩。对因态度恶劣、乱检查、乱收费、收受回扣、收受红包等医疗服务中的不正之风,被群众举报、被媒体曝光、被市卫生局通报批评,给医院造成较大负面影响的事件,一经查实,按情节轻重严厉追究当事者责任:一是给予口头警告;二是给予全院通报批评,并诫勉谈话,医德医风考评为第三等评分;三是给予全院通报批评,并扣除当月奖金,医德医风评为末等评分;四是限期待岗学习,待岗期间发基本工资,扣除年终奖金,医德医风评为末等评分;对以上第三、四种情况实行当年晋升一票否决;对以上四种情况实行当年评优一票否决。
 
                                              株洲市三三一医院
                                               2011年4月25日
 
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